Le client en tête

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La tranquillité d'esprit en quelques chiffres

La tranquillité d'esprit en quelques chiffres

Une solide performance opérationnelle en 2017

L’année 2017 a vu nos activités d’assurance générer une solide performance opérationnelle et porter le résultat du Groupe à un sommet historique. Elle a été également une année au cours de laquelle le Groupe a continué à montrer de solides progrès vers les objectifs de son plan Ambition 2018.

 

Encaissement brut (à 100%)

33,8
Milliards

Dans un environnement économique en permanente évolution, dans lequel les besoins et les attentes des clients façonnent notre activité, nous avons réalisé d’excellents résultats tant en Vie qu’en Non-vie où la Belgique, l’Europe continentale et l’Asie ont dégagé d’excellentes performances opérationnelles. Nos opérations britanniques, bien qu’encore affectées par la révision du taux d’actualisation Ogden, ont donné des signes encourageants de progrès au cours d’une année de transition pour l’activité au Royaume-Uni.

En Non-vie, les bonnes performances, en particulier en Belgique et en Europe continentale, nous ont permis d’enregistrer un ratio combiné bien meilleur que l’objectif défini dans notre plan Ambition 2018.

Les encaissements ont continué d’augmenter et notre bilan est resté solide, avec des niveaux de solvabilité supérieurs à l’objectif Ambition 2018, et soutenu par une position de trésorerie nette robuste.

Résultat net de l'assurance

960
millions

Sur la base de ces excellents résultats et confiants dans notre capacité à générer des liquidités, Ageas proposera aux actionnaires un dividende brut en numéraire de EUR 2,10 par action, soit une hausse de 24% par rapport au dividende régulier de 2016.

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Discipline commerciale et innovation au bénéfice du client

Discipline commerciale et innovation au bénéfice du client

La performance sous-jacente a continué de s'améliorer

L'événement pouvant être considéré comme le plus significatif de 2017 pour le secteur de l'assurance au Royaume-Uni est la décision aussi soudaine que drastique, prise par le gouvernement britannique, de diminuer le Personal Injury Discount Rate (taux d'actualisation, encore appelé 'Ogden rate').

Du jour au lendemain, le coût des sinistres en cours s'est accru de EUR 8 milliards, avec un impact direct sur Ageas d'environ EUR 200 millions. Très logiquement, les entreprises d'assurance ont réagi en augmentant leurs primes. En début d'été, le gouvernement britannique a consulté les différentes parties prenantes afin de déterminer toutes les modalités de fixation de ce taux à l’avenir. Cette initiative a débouché en septembre sur le dépôt d'un rapport proposant une nouvelle méthodologie et un projet de loi qui, s'ils entrent en vigueur, déboucheront sur un taux d'actualisation considéré comme équitable pour les assurés et les consommateurs. À la fin 2017, la date à laquelle ce nouveau dispositif pourrait être débattu au Parlement n'était pas encore connue, mais nous espérons que ce dossier trouvera une issue favorable avant la fin 2018. 

 

Au-delà de la question du taux d'actualisation, l'évolution d'Ageas au Royaume-Uni et sa performance sous-jacente ont continué à s'améliorer, au gré d'avancées encourageantes tant en termes d'efficience opérationnelle que de service au client. Les optimisations de la performance résultent notamment d'une plus grande discipline dans la tarification et la souscription, ainsi que d'une analyse approfondie du portefeuille. En termes de dépenses, notre activité commence à bénéficier des décisions volontaristes prises par le passé, telles que la fermeture de notre siège de Glasgow, annoncée à la fin de l'année 2016.

 

Une approche stratégique qui reflète les attentes des clients

La mise en œuvre d'Ageas Way optimise notre interaction avec nos clients et, partant, notre efficacité opérationnelle. En analysant chaque processus du point de vue du client, nous conférons une réelle valeur ajoutée à chaque maillon de la chaîne. 

En tant qu'assureur, notre vocation est d'assister nos clients. Dans cette optique, de multiples efforts ont été consentis pour mieux comprendre et améliorer le 'parcours client'. 

Excellent service. Du début à la fin.

K. Griffiths

client Rias en assurance Auto/Habitation

 

En nous mettant à l'écoute de nos clients et en interagissant directement avec eux, nous sommes idéalement placés pour savoir ce qui fonctionne et ce qui doit encore être amélioré.

Ageas UK investit résolument dans l'intelligence artificielle et l'automatisation des processus. Nos principaux champs d'action sont l'automatisation des processus routiniers via des solutions robotiques, avec à la clé un service 24/7 et un surcroît de fiabilité. Quant à l'intelligence artificielle, elle est utilisée dans le segment Auto pour accroître la réactivité et l'exactitude des informations. Grâce à notre partenariat avec Tractable, nous sommes désormais en mesure de vérifier un devis de réparation automobile dans les 3 minutes du téléchargement d'une photo.

Un assureur a pour vocation d'assister ses clients

Être proche de nos clients, c'est aussi être présent via les canaux de distribution qu'ils préfèrent. Au Royaume-Uni, cette présence passe notamment par le canal des agrégateurs. Nous avons œuvré d'arrache-pied pour garantir notre compétitivité sur ce canal, en optimisant nos processus de tarification, de souscription et de lutte contre la fraude. En 2018, nous poursuivrons nos efforts dans ce sens.

Au Royaume-Uni, l'année 2018 devrait être riche en défis. L'incertitude continuera à prévaloir sur ce marché fragmenté et hautement concurrentiel. Nous sommes toutefois déterminés à poursuivre sur notre élan de 2017, en concentrant notre action sur l'accroissement de notre efficacité opérationnelle, au bénéfice de la qualité du service offert à nos clients. 

Andy Watson

CEO Royaume-Uni

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L'excellence opérationnelle au service de la satisfaction des clients

L'excellence opérationnelle au service de la satisfaction des clients

Prestation exceptionnelle en Europe Continentale

Pour nos entités en Europe continentale, dont les performances ont été exceptionnelles en 2017, l'excellence opérationnelle, qui se lie parfaitement à la satisfaction du client, a été notre objectif n°1.

 

Une excellence au service de. L'intégration d'Ageas Seguros étant désormais finalisée, les efforts se concentrent sur l'amélioration du ressenti client et sur le renforcement de nos compétences techniques. En 2017, nous avons aussi pris la décision de nous défaire de notre activité Non-vie en Italie.

 

Simple comme Ageas

Au Portugal, nous procédons actuellement à une analyse de tous nos points d'interaction avec nos clients, afin de leur faciliter la vie. Pas moins de 80 parcours clients différents ont été inventoriés. Sur la base de cette analyse, nos activités ont été ajustées et optimisées. Ces diverses mesures sont manifestement appréciées par nos clients, comme en témoigne l'évolution positive de notre indice de satisfaction. 

L’excellence opérationnelle se lie parfaitement à la satisfaction du client

Diverses initiatives ont été prises pour nous rapprocher de nos clients. Un hackaton a rassemblé pendant 24 heures des équipes d'Ageas et des étudiants de la Nova School of Business & Economics. Le thème: réinventer l'assurance, notamment pour la rendre plus pertinente aux yeux de la génération Y, ou encore pour conférer davantage d'attrait aux couvertures vie et décès. 

Médis collabore étroitement avec l'association des pharmacies (qui représente quelque 2.800 officines dans tout le pays) dans le but de mieux répondre aux attentes de nos clients. 

Durant les incendies de forêt qui ont ravagé le Portugal en 2017, Ageas a été aux côtés de ses clients, une fois de plus. Ageas s'est organisé pour répondre aussi réactivement que possible aux demandes de ses clients, agents et collaborateurs, notamment en mettant au point un processus simplifié de gestion des sinistres, ainsi qu'en dépêchant l'équipe Sinistres directement sur le terrain. Le slogan 'Répondre présent à l'appel de nos clients' s'est traduit par une réaffectation physique des équipes dans les régions touchées. 

Dans le but d'optimiser son efficience opérationnelle, Ageas se détourne aussi de la communication papier au profit des nouvelles solutions online. Mieux, pour chaque client qui opte pour la communication via internet, 1 euro est donné à la fondation qui gère notre implication sociétale. 

En 2017, nous avons aussi assisté au lancement du programme Healthcare City, axé sur les Fintechs. Sur les 240 dossiers présentés, 40 ont été retenus et 10 start-ups ont été lancées. 

En Turquie, où Aksigorta compte parmi les compagnies les plus performantes du marché, nos investissements dans les compétences techniques et professionnelles se sont traduits par un avantage concurrentiel tangible. En bancassurance, des avancées ont été signées en termes de segmentation de la clientèle. Enfin, pour mieux répondre aux attentes de ce marché jeune, dynamique et hautement concurrentiel, le développement de solutions mobiles a plus que jamais été considéré comme prioritaire. 

En France, la bascule vers la numérisation totale de l'environnement 'courtiers' s'est traduite par des évolutions positives, avec notamment une croissance substantielle des volumes. Notre offre B2C est également en cours d'optimisation.

 

Le cap à suivre

Dans les prochains mois, nous continuerons à intégrer les nouvelles solutions numériques dans nos activités et nos produits d'assurance, et plus particulièrement l'intelligence artificielle. Notre notoriété au Portugal devrait continuer à progresser, grâce à nos initiatives marketing innovantes. Nous avons la ferme ambition de devenir une référence dans le domaine des soins de santé, des séniors et de la nouvelle sphère numérique et connectée. Notre nouvelle initiative 'Silver' a pour ambition de relever globalement les défis liés au vieillissement de la population.

Notre ambition est de devenir LA référence pour les soins de santé, les séniors et le nouveau monde numérique

Notre priorité n°1 restera l'excellence opérationnelle et le ressenti client, avec un objectif majeur à l'esprit: surprendre, par la qualité de nos services.

Steven Braekeveldt

CEO Europe continentale

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Une progression constante et une clientèle en forte croissance en Asie

Une progression constante et une clientèle en forte croissance en Asie

Une autre solide année

2017 a été un excellent millésime pour nos activités en Asie, où toute notre attention s'est concentrée une fois de plus sur nos clients. Nous avons continué à étendre notre clientèle, particulièrement en Chine, et nous avons aussi réalisé un bon progrès dans nos entités lancées récemment au Vietnam et aux Philippines.

 

Diverses innovations, telles que le développement de notre capacité numérique et de nos outils d'analyse des données, nous ont permis de mieux comprendre les attentes des clients, mais aussi de parfaire et de personnaliser nos produits. Conjuguées, ces multiples initiatives et avancées nous ont permis d'atteindre les objectifs d'Ambition 2018, tout en renforçant notre relation avec nos clients.

 

Continuer l'accroissement 

En Chine, l'année 2017 a été remarquable, grâce surtout à une croissance exceptionnelle du chiffre d'affaires réalisé par nos agences et notre réseau bancaire. Ce succès est notamment à mettre à l'actif de notre nouvelle approche, qui met l'accent sur les produits à primes récurrentes, plus rentables que les produits à prime unique. Pour étendre sa clientèle, China Taiping Life a recruté plus de 150.000 nouveaux agents (portant le total à 400.000 agents, ce qui représente 15% de la croissance totale du nombre d'agents dans ce marché. Cette initiative est le fruit de notre volonté de mieux équilibrer les canaux 'bancassurance' et 'agents', tout en atteignant nos objectifs de productivité et de rétention. Toujours en 2017, nous avons signé un accord de coopération stratégique avec China Taiping, en vertu duquel nous pourrons explorer de nouvelles initiatives et opportunités d'avenir.

L'innovation et l‘analyse des données nous ont permis de parfaire et de personnaliser notre gamme de produits

La Thaïlande, un marché hautement concurrentiel, s'est distinguée en 2017, portée essentiellement par le canal de la bancassurance. Muang Thai Life a été couronnée 'Meilleure Compagnie d'Assurance Vie d'Asie' pour la 2e année d'affilée, un titre qui récompense la qualité du service offert à ses clients et les innovations lancées au départ de Fuchsia, le nouveau centre d'innovation de Muang Thai.

Un partenariat avec 'Health at Home', un service d'assistance médicale après une hospitalisation de longue durée, vient en aide aux familles dont un membre est en cours de revalidation. Dans cette même optique préventive plutôt que curative, certains clients de Muang Thai bénéficient des services de ThaiDNA, une plateforme d'analyse ADN axée sur le bien-être. 

Notre nouvelle coentreprise au Vietnam, active désormais via le canal bancaire et des agents, a signé d'excellents résultats. À l'instar des Philippines – un autre marché sur lequel nous venons de prendre pied – le Vietnam a surpassé les objectifs. 

Une forte croissance dans le canal bancaire a été enregistrée en 2017 en Malaisie et en Inde. Par ailleurs, le début de nos activités à Singapour, en collaboration avec notre partenaire malaisien, a été couronné de succès.

 

En plongeant dans les données

Dans toute la région, nos investissements dans de nouveaux outils d'analyse de données se révèlent fructueux. En Malaisie, nous recourons à ces techniques analytiques pour optimiser le renouvellement des contrats Auto. Sur tous nos marchés asiatiques, les enseignements de ces nouvelles expériences nous servent à générer davantage de nouvelles affaires via le canal de la bancassurance. 

Par notre action de courtiers en compétences au sein du siège régional, nous aidons tous nos partenaires asiatiques à étoffer leurs capacités, ce qui mène à une meilleure personnalisation du service offert aux clients.

 

Cap sur l'avenir

Les perspectives d'avenir d'Ageas sont résolument positives. Nos clients sont plus nombreux que jamais. Et si certains marchés restent sujets aux incertitudes économiques, les robustes fondations que nous avons construites nous permettront de tenir nos engagements, tant à l'égard des clients que du Groupe.

Les robustes fondations que nous avons construites nous permettront de tenir nos engagements

Dès 2018, nous exploiterons les opportunités qui se présentent et nous nous développerons organiquement en collaboration avec nos partenaires. Nous saluons l'entrée en vigueur de nouvelles réglementations visant à garantir le service au client et le professionnalisme des pratiques commerciales. La numérisation continuera à générer de nouvelles applications avec, à la clé, une croissance substantielle de nos capacités numériques au cours des 12 prochains mois.

Gary Crist

CEO Asie

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Solidaires, tout simplement!

Solidaires, tout simplement!

Un role au-delà de l'assurance

Au Portugal, Ageas s'implique activement au bénéfice de la collectivité, au-delà ses activités d'assurance.  Le bénévolat, l'esprit d'entreprise et l'innovation sociale sont les moteurs qui guident les initiatives de la Fondation Ageas.

En 2017, quelque 198 initiatives impliquant 730 bénévoles et 5.300 heures de travail ont vu le jour dans plusieurs domaines : la santé, l'enseignement, l'emploi et l'inclusion sociale.

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Une nouvelle école pour 104.538 élèves

Une nouvelle école pour 104.538 élèves

Les écoles de demain

En moins de 4 ans, AG Real Estate et ses partenaires de 'Schools of Tomorrow' sont parvenus à ouvrir 150 écoles, dans le cadre du plus grand projet d'infrastructure communautaire d'Europe.

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Une boutique de rue au grand cœur

Une boutique de rue au grand cœur

IDBI Federal Life supporte l'initiative "Street Store"

Lorsqu’IDBI Federal Life a décidé d’offrir son soutien à l’initiative « Street Store » à Bombay, c’était avec la profonde conviction que tout être humain devrait disposer du droit d’accéder à des biens de première nécessité. Il s’agissait en l’occurrence d’une représentation parfaite de la philosophie d’IDBI. Des initiatives visant à ouvrir des « Street Stores » (littéralement des « boutiques de rue ») ont vu le jour dans le monde entier en remportant un franc succès, mais c’était la première initiative du genre à Bombay. Le concept de « Street Store » consiste à créer une boutique éphémère en pleine rue – sans avoir à verser de loyer donc – consacrée aux vêtements pour sans-abri, de même qu’une plateforme destinée à collecter et à distribuer des vêtements aux personnes moins privilégiées et nécessiteuses de la société.

Les articles sont rassemblés, traités et exposés dans une boutique éclectique où chacun est libre de venir déambuler et de choisir ce qui lui plaît.  Ces boutiques éphémères comprennent également des présentoirs en carton, qui ont pour vocation d’imiter les « allées » d’un magasin et arborent des impressions de vêtements sur cintres faisant ressembler aux présentoirs que l’on retrouve dans les boutiques à la mode.

Plus de 2 000 personnes ont pu bénéficier de cette initiative locale.

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Épargnez aujourd’hui, investissez pour demain

Épargnez aujourd’hui, investissez pour demain

Apprendre, épargner et grandir

Notre expertise numérique nous a aussi permis d'accélérer la conception de produits innovants, tels que Yongo. Yongo recourt à l'influence des médias sociaux pour prodiguer une « éducation financière » aux enfants, en les encourageant à épargner.

Nous avons été séduits par l'approche choisie par AG. En allant bien au-delà de son champ d'action habituel, AG favorise l'éducation financière des enfants. Et, cet objectif est parfaitement conforme à notre mission.

Patrick Binot

Directeur de la Ligue des Familles

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Le compagnon de voyage parfait

Le compagnon de voyage parfait

Un bon voyage avec Etiqa

Etiqa Insurance Singapore est la première compagnie d'assurances d'Asie du Sud-Est à proposer une assurance Voyage assortie d'une couverture "Performance" couvrant les retards des vols d'avions.

Cette nouvelle couverture est un des maîtres atouts de l'assurance voyages en ligne ePROTECT d'Etiqa. Lorsque leur vol décolle à l'heure prévue, Etiqa envoie le message 'Bon voyage' aux assurés. En cas de retard de plus de trois heures, ils reçoivent automatiquement un message les informant de l'acceptation d'un sinistre 'Vol en retard'.

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Grâce à nos clients et à nos efforts intensifs!

Grâce à nos clients et à nos efforts intensifs!

Une entreprise 5 étoiles

Ageas Seguros a remporté le prestigieux prix Cinco Estrelas, décerné par U-Scoot aux entreprises qui se distinguent par leur marque, leurs produits et la qualité de leur service. Grâce au travail acharné des collaborateurs d'Ageas Seguros tout au long de l'année, la notoriété de la marque a aussi progressé à 38%. Un résultat remarquable pour une enseigne lancée 20 mois plus tôt.

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