De klant als leidraad

Slide 2

Gemoedsrust in de cijfers

Gemoedsrust in de cijfers

Sterke operationele prestaties in 2017

In 2017 leverden onze verzekeringsactiviteiten sterke operationele prestaties wat leidde tot het beste resultaat ooit voor de Groep. We boekten ook goede vooruitgang om de Ambition 2018-doelstellingen te behalen. 

Brutopremie-inkomen (100%)

33,8
miljard

In een voortdurend veranderend economisch klimaat waarin de behoeften en verwachtingen van klanten onze activiteiten beïnvloeden, behaalden we uitstekende resultaten in zowel Leven als Niet-Leven. België, Continentaal Europa en Azië leverden uitzonderlijk goede operationele prestaties. Hoewel onze activiteiten in het VK nog steeds hinder ondervonden van de herziening van de Ogden-disconteringsvoet, was er in dit overgangsjaar toch sprake van bemoedigende vooruitgang.

Door de goede prestaties in Niet-Leven, vooral in België en Continentaal Europa, realiseerden we een combined ratio die de doelstelling van Ambition 2018 ruimschoots overtrof. Het premie-inkomen steeg verder.

Onze sterke balans wordt ondersteund door een solide nettokaspositie en door een solvabiliteitsniveau dat het streefdoel van Ambition 2018 overtreft. 

Nettoresultaat verzekeringen

960
miljard

Op basis van deze uitstekende resultaten en omdat wij vertrouwen hebben in ons vermogen om cash te genereren, stelt Ageas voor de aandeelhouders een bruto dividend in contanten van EUR 2,10 per aandeel uit te keren, 24% meer dan het gewone dividend over 2016.

Image Title

Slide 5

Consequent handelen met een innovatief zetje richting klant in het VK

Consequent handelen met een innovatief zetje richting klant in het VK

Onderliggende prestaties bijven verbeteren

De belangrijkste gebeurtenis voor de verzekeringssector in het Verenigd Koninkrijk in 2017 was ongetwijfeld de plotselinge en onverwacht drastische verlaging van de disconteringsvoet voor persoonlijk letsel (vaak de Ogden-disconteringsvoet genoemd) door de Britse regering.

Van de ene dag op de andere stegen de kosten van niet-vereffende schadeclaims met zo'n EUR 8 miljard. De directe impact op Ageas lag rond de EUR 200 miljoen. Het is dan ook geen verrassing dat verzekeraars hun premies verhoogden om deze wijziging op te vangen. De Britse regering hield voor de zomer een raadpleging over hoe de disconteringsvoet in de toekomst bepaald zou moeten worden, door wie en wanneer. In september werden een nieuwe methodiek en een wetsontwerp voorgesteld. Indien die worden aangenomen, zullen ze uitmonden in een disconteringsvoet die voor zowel claimanten als consumenten billijk wordt geacht. Eind 2017 was er nog geen duidelijkheid over wanneer deze wetgeving door het Parlement zal worden besproken, maar wij hopen op een bevredigende oplossing in 2018. 


    

 

Als we verder kijken dan de disconteringsvoet, zien we dat de onderliggende prestaties en de evolutie van Ageas in het Verenigd Koninkrijk verder blijven verbeteren. Er zit een goede vaart in zowel de operationele efficiëntie als onze activiteiten om dichter bij de klant te komen. De verbeterde prestaties zijn een afspiegeling van onder andere gedisciplineerde prijszetting en onderschrijving en een grondige evaluatie van de portefeuille. Wat betreft kosten plukken we nu de vruchten van de lastige beslissingen die we in het verleden gemaakt hebben, waaronder de sluiting van ons kantoor in Glasgow die eind 2016 werd aangekondigd.

 

Een strategische aanpak op basis van klantbehoeften

Wij gaan gestaag door met de implementatie van de Ageas Aanpak. Die verfijnt verder het gemak waarmee klanten met ons communiceren, en daardoor ook onze operationele efficiëntie. Door elk proces bewust vanuit het perspectief van de klant onder de loep te nemen, kunnen we ons concentreren op dingen die echt waarde toevoegen en de rest schrappen.

Als verzekeraar zijn wij er om de klant te ondersteunen. We zetten ons in om de klantenervaring steeds beter te begrijpen en te verbeteren. 

De service was van begin tot eind uitstekend.

Dhr. K. Griffiths

polishouder Rias auto-/inboedelverzekering

 

Door te luisteren naar de verhalen van onze klanten en direct met hen samen te werken, zien we meteen wat werkt en wat nog beter kan.

Wij besteden ook aandacht aan investeringen in Artificial Intelligence en procesautomatisering. We investeren in de automatisering van routineprocessen door middel van robotica. Hiermee kunnen we klanten 24 uur per dag bedienen en kunnen we nauwkeuriger te werk gaan. We passen Artificial Intelligence toe in onze auto-activiteiten om de nauwkeurigheid en snelheid van onze reacties te verbeteren. In samenwerking met ‘Tractable’ kunnen we nu binnen 3 minuten nadat een foto wordt geüpload de aanbevelingen voor een autoreparatie controleren.

Als verzekeraar zijn wij er om de klant te ondersteunen

Dicht bij de klant staan, betekent ook: aanwezig zijn waar de klant ons wil. Op de Britse markt resulteert dat in concurreren via vergelijkingssites. Door onze capaciteiten in de processen rond prijsstelling, onderschrijving en antifraude continu te verbeteren, zijn we hierin geslaagd. In 2018 zullen we hier verder aandacht aan blijven schenken.

2018 belooft opnieuw een uitdagend jaar te worden. Er is nog veel onzekerheid in de sterk concurerrende en versplinterde markt. Maar we zullen verder grebuiken maken van het momentum uit 2017 en ons concentreren op verbeteringen van onze operationele efficiëntie. Onze klanten kunnen hier alleen maar baat bij hebben.

Andy Watson

CEO Verenigd Koninkrijk

Slide 6

Klanttevredenheid en operationele uitmuntendheid worden één

Klanttevredenheid en operationele uitmuntendheid worden één

Uitzonderlijk prestaties in Continentaal Europa

Continentaal Europa deed het in 2017 uitzonderlijk goed. Onze focus lag op operationele uitmuntendheid die onlosmakelijk verbonden is met klanttevredenheid.

 

Nu de integratie van het Portugese Ageas Seguros met succes is afgerond, richten we ons op manieren om de klantenervaring te verbeteren en onze technische capaciteiten uit te breiden. In 2017 besloten we ook om onze Italiaanse Niet-levenactiviteit te verkopen.

 

Het leven vergemakkelijken

In Portugal doen we er alles aan om het onze klanten makkelijker te maken. We brachten tachtig verschillende klantervaringen in kaart en ondernemen nu stappen om die steeds meer op punt te stellen. Aan de positieve ontwikkeling van onze Net Promoter Score zien we dat deze aanpak door de klant gewaardeerd wordt.

Operationele uitmuntendheid is onlosmakelijk verbonden met klantentevredenheid

We hebben allerlei middelen ingezet om dichter bij de klant te komen. Tijdens een Hackathon van 24 uur werden teams van Ageas en studenten van de Nova School of Business & Economics uitgedaagd om manieren te bedenken om de verzekeringswereld disruptief te bekijken. Hoe maak je bijvoorbeeld zorgverzekeringen relevanter in het leven van een millennial of zorg je ervoor dat mensen zich niet dood vervelen als het over levens- of overlijdensverzekeringen gaat?

Médis werkt nauw samen met de Portugese apothekersvereniging, die een netwerk van 2.800 apotheken vertegenwoordigt, om onze klanten adequate dienstverlening te bieden.

Tijdens de vernietigende bosbranden in Portugal in 2017 bewees Ageas opnieuw hoe dicht het bij zijn klanten staat. We stelden alles in het werk om snel op de vragen van klanten, agenten en medewerkers te kunnen reageren. Een van de maatregelen was een vereenvoudigd aangifteproces waarbij claims-teams op pad gestuurd werden en werkten vanuit de getroffen regio's. ‘Dicht bij de klant staan’ werd zo heel letterlijk genomen.

Om zijn operationele efficiëntie te verbeteren kiest Ageas ook steeds vaker voor online communicatie in plaats van papier. Voor elke klant die ervoor kiest om digitaal met ons te communiceren, doneren wij 1 euro aan een stichting die ons in staat stelt om een sociale rol in de maatschappij te spelen.

In 2017 startten we met Healthcare City, een incubator voor Fintech-bedrijven. Van de 240 voorgestelde projecten werden er 40 geanalyseerd, waarvan10 resulteerden in een start-up.

In Turkije is Aksigorta een van de best presterende bedrijven. Onze investering in technische en professionele vaardigheden zorgde voor een duidelijke voorsprong op onze concurrenten. Binnen het bankverzekeringskanaal verbeterde de klantsegmentatie. En om de vraag van deze jonge, dynamische en zeer concurrerende markt te beantwoorden, bleven we veel aandacht schenken aan de ontwikkeling van mobiele oplossingen.

In Frankrijk leverde onze keuze om de interactie met het makelaarskanaal volledig te digitaliseren een positief rendement op met een gezonde groei van de volumes. Daarnaast ontwikkelen we een aanbod voor particulieren.

 

Een duidelijke richting

In de toekomst blijven we ons richten op digitalisering door kunstmatige intelligentie in ons verzekeringsaanbod en onze interne activiteiten te integreren. We verwachten dat onze naamsbekendheid in Portugal verder zal groeien dankzij innovatieve marketingacties. En we willen toonaangevend zijn voor de zorg, de gedigitaliseerde, geconnecteerde wereld en ouderen. Ons nieuwe, holistische initiatief ‘Zilver’ biedt een antwoord op de uitdagingen van een vergrijzende bevolking.

We willen toonaangevend zijn voor zorg, de gedigitaliseerde, geconnecteerde wereld en ouderen

We blijven de meeste nadruk leggen op operationele uitmuntendheid en het verder verbeteren van de klantervaring, met het doel om klanten continu te verrassen.

Steven Braekeveldt

CEO Continentaal Europa

Slide 7

Sterke groei en groter klantbereik in Azië

Sterke groei en groter klantbereik in Azië

Opnieuw een sterk jaar

2017 was opnieuw een goed jaar voor onze activiteiten in Azië, waar de klant steeds centraal staat. Vooral in China bleven we ons bereik verder uitbreiden. We boekten ook goede vooruitgang met onze nieuwe 'greenfield'-activiteiten in Vietnam en de Filipijnen.

 

Dankzij innovaties, zoals de verbetering van onze digitale capaciteiten en data-analyse om een beter inzicht te krijgen in de behoeften van de klant, konden wij ons productaanbod verder verbeteren en afstemmen op de doelgroep. Dit stelt ons in staat om de doelstellingen van Ambition 2018 te verwezenlijken en de band met onze klanten te versterken.

 

Verder uitbreiden en presteren

Terugblikkend op 2017 zien we dat de uitmuntende verkoopcijfers van agentschappen en banken in China opnieuw opmerkelijke jaarprestaties opleverden. Dit weerspiegelt het succes van onze campagnes om van koopsomverkopen over te stappen naar producten met periodieke premies. Om zijn bereik uit te breiden trok China Taiping Life meer dan 150.000 nieuwe agenten aan. Hiermee komt het totale aantal agenten op 410.000, ongeveer 15% van alle nieuwe agenten op de markt. Die inspanningen waren bedoeld om de bancassurance- en agentschapkanalen in balans te brengen. Dat is gelukt met behoud van de hoge productiviteit en klantretentiecijfers. In 2017 verlengden we de strategische samenwerkingsovereenkomst met China Taiping zodat we samen nieuwe initiatieven en kansen kunnen verkennen.

Dankzij innovaties en data-analyse konden wij ons productaanbod verder verbeteren en afstemmen op de doelgroep

In Thailand wordt de concurrentie steeds heviger. Dankzij het bankverzekeringskanaal genoten we wederom van een sterk jaar. Muang Thai Life werd voor de tweede maal uitgeroepen tot Asia's Life Company of the Year; een erkenning van onze succesvolle inspanningen om dichter bij de klant te komen en het resultaat van een aantal nieuwe innovaties die ontstaan zijn in Fuschia, het innovatiecentrum van Muang Thai.

Onze samenwerking met het ‘Health at Home’-programma biedt klanten na een ziekenhuisverblijf medische hulp bij hen thuis. Het ondersteunt herstel en helpt gezinnen vooruit. En omdat voorkomen ook binnen de zorgverzekeringensector beter is dan genezen, biedt Muang Thai aan een groep klanten een DNA-analysedienst die zich richt op gezondheid, ThaiDNA.

Bij onze nieuwe joint venture in Vietnam, die nu zowel via banken als agentschappen actief is, zien we zeer positieve resultaten. Net als de Filipijnen, ook een 'greenfield'-activiteit, doet Vietnam het beter dan voorzien.

Het bankkanaal groeide sterker in Maleisië en India. En onze gezamenlijke uitbreiding naar Singapore met onze Maleisische partner werkt nu al goed.

 

Diepe duik in data

In de hele regio zien we dat onze investering in data-analyse oplevert. In Maleisië ontdekken we met behulp van data-analyse nieuwe manieren om het verlengen van autoverzekeringen te verbeteren. En in de hele regio passen we onze nieuwe kennis toe om leads in de bancassurance-omgeving te genereren. 

Het regionale kantoor fungeert als kenniscentrum en ondersteunt onze partners in de hele regio met het versterken van hun capaciteiten. Dat zorgt onder andere voor een meer persoonlijke aanpak naar de klanten toe.

 

Vooruitblik

De vooruitzichten voor de toekomst blijven positief. We bereiken nu meer klanten dan ooit tevoren. En hoewel economische onzekerheid sommige markten nog parten speelt, stelt de sterke basis die we hebben opgebouwd ons in staat om voor zowel onze klanten als voor de Groep goed te blijven presteren.

De sterke basis die we hebben opgebouwd stelt ons in staat om goed te blijven presteren voor onze klanten

We blijven uitkijken naar nieuwe markten en mogelijkheden om onze activiteiten met bestaande partners uit te breiden. We verwelkomen pro-actieve hervormingen van de regelgeving wanneer die erop gericht zijn om klanten meer waarde te bieden en solide professionele verkooppraktijken af te dwingen. Data-analyse zal in 2018 nog meer nieuwe applicaties opleveren, en we verwachten de komende 12 maanden een merkbare uitbreiding van onze digitale capaciteiten.

Gary Crist

CEO Azië

Slide 9

Gewoonweg solidair!

Gewoonweg solidair!

Meer dan enkel verzekeren

In Portugal heeft Ageas naast verzekeren een actieve rol in de maatschappij.Vrijwillige activiteiten, ondernemerschap en maatschappelijke innovatie drijven de activiteiten van de Ageas Foundation.

In 2017 vertaalde dit zich naar 198 initiatieven waarin 730 vrijwilligers meer dan 5.300 uren investeerden in gezondheid, onderwijs, werkgelegenheidskansen en sociale insluiting.

Slide 10

104.538 studenten profiteren van een nieuwe school

104.538 studenten profiteren van een nieuwe school

Scholen van Morgen

In minder dan 4 jaar tijd heeft AG Real Estate samen met zijn partners in het project 'Scholen van Morgen' 150 nieuwe scholen geopend. Het maakt onderdeel uit van het grootste maatschappelijke infrastructuurproject van Europa.

Slide 11

De straatwinkel met een hart

De straatwinkel met een hart

IDBI Federal Life steunt 'Street Store'

De reden dat IDBI Federal Life besloot om het “Street Store”-initiatief in Mumbai te steunen, is onze vaste overtuiging dat elke persoon in zijn leven recht heeft op basisbenodigdheden. Het initiatief is een perfecte afspiegeling van de merkfilosofie van IDBI. Straatwinkels hebben al over de hele wereld succes geboekt, maar dit was een primeur voor Mumbai. Het “Street Store”-concept is een pop-upkledingwinkel voor daklozen. Zonder huur en zonder pand. Mensen kunnen er kleding doneren voor minder bedeelden van de maatschappij.

De kledingstukken worden ingezameld, verwerkt en tentoongesteld in een eclectische winkel, waar mensen rond kunnen kijken en kiezen wat hen bevalt. Deze pop-upwinkels hebben kartonnen displays die een winkelinterieur nabootsen en bedrukte kleerhangers met de uitstraling van een modieuze commerciële winkel.

Meer dan 2000 mensen konden profiteren van dit initiatief van de lokale gemeenschap.

Slide 13

Spaar nu, investeer voor later

Spaar nu, investeer voor later

Leer-spaar-groei

Onze digitale expertise heeft ook voor de ontwikkeling van nieuwe, innovatieve producten gezorgd. Een daarvan is het bekroonde Yongo, dat gebruik maakt van de kracht en invloed van sociale media om via een flexibel digitaal spaarplan voor kinderen een leer-spaar-groei aanpak te promoten.

Wat ons vooral aansprak aan de aanpak van AG was dat het zelf het initiatief nam om jonge mensen iets over geld te leren. Dat hoeft een verzekeraar niet te doen maar het sluit aan bij wat wij belangrijk vinden.

Patrick Binot

Directeur Gezinsbond

Slide 14

De perfecte reisgezel

De perfecte reisgezel

Goede reis met Etiqa

Etiqa Insurance Singapore biedt als eerste verzekeraar in Zuid-Oost Azië reisverzekeringen met een automatische ‘Real Time Flight Delay’-vergoeding. Deze innovatie vormt een belangrijk aspect van ePROTECT, de online reisverzekering van Etiqa.

Als de vlucht op tijd is, krijgt de klant van Etiqa het bericht ‘Goede reis’. Bij een vertraging van meer dan 3 uur sturen we pro-actief een bericht om aan te geven dat Etiqa de schadevergoeding voor de vertraging heeft goedgekeurd.

Slide 15

Dankzij onze klanten en de inzet van onze medewerkers!

Dankzij onze klanten en de inzet van onze medewerkers!

Een vijf-sterren onderneming

U-Scoot heeft de prestigieuze Cinco Estrelas-prijs (vijf sterren) voor topmerken in Portugal toegekend aan Ageas Seguros. Hiermee erkent het de prestaties van Ageas Seguros binnen de sector op het gebied van branding, producten en dienstverlening.

Dankzij het harde werk van de medewerkers steeg de naamsbekendheid in 2017 naar 38%; een uitzonderlijke prestatie voor een merk dat pas 20 maanden oud is.

Ageas logo
Shape Created with Sketch.
Created with Sketch.